在杭州大江東寶龍廣場(chǎng)門店，一位顧客因圣女果卡喉緊急呼救，服務(wù)人員張博清、大堂經(jīng)理蔡云、電工王志順迅速組成"急救三人組"，通過(guò)海姆立克急救法成功施救。顧客事后贈(zèng)送的錦旗上"救我小命還管飯"的樸實(shí)話語(yǔ)，也是對(duì)海底撈"安全至上"服務(wù)理念的認(rèn)可。

這種快速反應(yīng)能力源于海底撈常態(tài)化的急救培訓(xùn)體系。通過(guò)"線上+線下"雙軌培訓(xùn)模式，海底撈不僅聯(lián)合紅十字會(huì)開展海姆立克急救法、心肺復(fù)蘇專項(xiàng)培訓(xùn)，更創(chuàng)新采用直播形式實(shí)現(xiàn)全國(guó)門店同步學(xué)習(xí)。每位員工入職時(shí)均需通過(guò)系統(tǒng)化急救認(rèn)證，掌握心臟驟停、異物卡喉、癲癇發(fā)作等21種突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)技能。為鞏固技能，海底撈質(zhì)量安全管理中心還編寫了《日常急救手冊(cè)》，以圖文并茂的形式指導(dǎo)員工在食物中毒、燙傷等場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)化操作。

"得益于平時(shí)的培訓(xùn)，當(dāng)有人遭遇氣道堵塞危險(xiǎn)時(shí)，無(wú)論身處何地，我們能用所學(xué)的急救技能，第一時(shí)間挺身而出，幫助挽救生命。"一位參與過(guò)急救的門店伙伴說(shuō)。

除了保障顧客用餐過(guò)程的安全，食品安全領(lǐng)域，海底撈也從未松懈。據(jù)了解，海底撈構(gòu)建了"全鏈條、全方位、全動(dòng)員"的嗨食安管理體系。該體系貫穿食材采購(gòu)、加工、配送全流程，通過(guò)"雙安全"認(rèn)證培訓(xùn)通道將食品安全培訓(xùn)與人資體系深度融合，確保每位員工既懂服務(wù)又精食安。

從原料溯源的嚴(yán)格把控到后廚操作的規(guī)范管理，從餐具消毒的標(biāo)準(zhǔn)化流程到突發(fā)狀況的應(yīng)急預(yù)案，海底撈用制度化手段將安全防線延伸至每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)。

為鼓勵(lì)門店伙伴的救助行為，海底撈特別定制"海姆立克"字樣的榮譽(yù)專屬徽章及證書。"海姆立克"專屬徽章由純銀打造，重10g，徽章正面有"海姆立克急救衛(wèi)士"字樣，徽章外形是海姆立克急救法的標(biāo)志性手勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量安全管理中心已累計(jì)頒發(fā)數(shù)百份此類榮譽(yù)，每枚徽章背后都對(duì)應(yīng)著一次成功救助的生命故事。

在海底撈，安全不是口號(hào)而是刻進(jìn)基因的行動(dòng)指南。當(dāng)"管飯"與"救命"在服務(wù)中自然融合，海底撈用專業(yè)與溫度重新定義了"安心用餐"的內(nèi)涵。

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